PCのモバイル化、仕事のリモート化が進む中、ACSI調査では依然としてMacがトップ

最新の米国顧客満足度指数調査では、アップルの象徴的なリーダーシップが狭まっていることが示唆されています。しかし、起こっていることはそれだけではありません。

最新のアメリカ顧客満足度指数のデータでは、アップルの象徴であるMacが、他メーカーのPCと比較して少し輝きを失っているようだが、私は完全には納得していない。

お客様に満足していただくために

このデータでは、PCのカテゴリーでAppleが僅差でリードしていることがわかります（82%対79%）。また、アップルのPC製造の大手競合他社が台頭していることも示しています。そうかもしれません。しかし、この調査結果をもう少し深く掘り下げてみると、ここ2、3年の業界全体の最大のイノベーション（Apple Siliconへの移行を除く）は、顧客サービス、特にコールセンターの改善であることがわかるでしょう。

また、今回の調査では、タブレット端末とノートパソコンがデスクトップPCに取って代わり続けていることが確認されています。2021年には、調査グループの24％がデスクトップを利用したのに対し、ラップトップは62％、タブレット端末は14％、2022年にはデスクトップ利用者が調査回答者の20％、ラップトップ利用者が64％、タブレット端末利用が16％に達しています。

M2、そしてM3 Macが登場することで、Appleが長年ACSI調査でリードしてきた消費者満足度に1ポイントでも2ポイントでも上乗せすることができるのか、興味深いところである。

メーカーはどのようにして消費者満足度を向上させたのでしょうか。この結果に貢献した唯一最大の改善基準は、前述のコールセンターの満足度である。プロセッサーでもなく、ソフトウエアでもなく、顧客とのコミュニケーションが向上したこと。時代の流れに沿った基準としては、まったく理にかなっている。

手を伸ばして、タッチポイントを

パンデミックでは、テクニカルサポートの電話対応不足が、一部のメーカーで大きな問題となった。その結果、コールセンターでの顧客対応力が向上した。その結果、コールセンターでの応対は、必然的に向上していった。

もし私が正しければ、Appleがこの間、顧客満足度の改善を同じレベルで見られなかったのは理解できる。

それは、パンデミック以前から、対面でも遠隔でも優れたテクニカルサポートを提供していたからだ。危機が始まって以来、同社はそのアプローチに少し手を加えたが、そうした微調整では、ベストをそれ以上にすることはできなかった。しかし、ACSIの調査によると、他のPCメーカーは改善されたようだ。

Mac以外のプラットフォームに取り残されたPCユーザーにとっては喜ばしいことだと思いますが、同調査によると、マイクロソフトのソフトウェアに対する満足度が下がり続けていることも目立ちます。(マイクロソフトのASCIコンピューターソフトウェアの満足度は、2021年の76から今年は73に低下)。ヘルプ要請の電話があまり発生しないようなプラットフォームを構築した方がいいに決まっている。

Macは他のプラットフォームに比べ、ITサポートに費やす時間が圧倒的に少なく、マシンのTCOの面では実質的な財務的利益につながることは、今や誰もが認識していることでしょう。マイクロソフトの衰退は、アップルのmacOSのユニークなセールスポイントが市場シェアを継続的に拡大させることを示唆しています。

ここ数週間、私のデスクを横切った様々な市場調査データも、それを示唆している。確かにPCの売上は減少しているが、その中でAppleの占める割合は増え続けており、業界全体が縮小していく中で、Appleは維持されているように見える。そして、ACSIの最新の調査は、この選択が優勢であることを示唆するものでしかない。

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